Susan Wojcicki: การรักษาความเปิดกว้างด้วยความรับผิดชอบ

เรียนครีเอเตอร์และศิลปิน

ฉันต้องการหยุดเพื่อคิดทบทวนเกี่ยวกับการจัดลำดับความสำคัญ รวมถึงวิธีที่จะช่วยให้คุณประสบความสำเร็จบน YouTube ดังที่ได้ทำเป็นประจำในทุกๆ ไตรมาส แต่แทนที่จะแค่สรุปเกี่ยวกับเรื่องที่เราภาคภูมิใจ และเรื่องที่ไม่น่าภาคภูมิใจเท่าไรนักในช่วงไตรมาสนี้อย่างที่เคย ฉันอยากจะขอเวลาสัก 1 นาทีเพื่อพูดถึงสิ่งที่สำคัญกับฉันอย่างยิ่งและสำคัญต่ออนาคตของแพลตฟอร์มแห่งนี้ด้วย ซึ่งก็คือความเปิดกว้างและวิธีการสร้างความสมดุลระหว่างความเปิดกว้างนี้กับภาระหน้าที่ในการปกป้องชมชุนของเรา

YouTube สร้างขึ้นบนพื้นฐานของความเปิดกว้าง ซึ่งความเปิดกว้างอันเป็นพื้นฐานสำคัญนี้ก็ทำให้ครีเอเตอร์หลายล้านคนได้เชื่อมต่อกับผู้ชมทั่วโลก นอกจากนี้ครีเอเตอร์หลายรายได้สร้างธุรกิจที่เจริญรุ่งเรือง อย่างไรก็ตาม ความเปิดกว้างนั้นมาพร้อมกับความท้าทาย ด้วยเหตุนี้เราจึงมีหลักเกณฑ์ของชุมชน (Community Guidelines) ที่มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ล่าสุดเราได้ปรับปรุงนโยบายเกี่ยวกับวาจาสร้างความเกลียดชัง รวมถึงนโยบายเกี่ยวกับการคุกคามที่กำลังจะมีขึ้นในเร็วๆ นี้ แต่ในการสร้างสรรค์พื้นที่ที่ออกแบบมาเพื่อต้อนรับผู้คนที่มีความคิดเห็นแตกต่างกัน ก็อาจมีบางครั้งที่มีคนล้ำเส้นไป ผู้ไม่หวังดีเหล่านี้มักพยายามแสวงหาประโยชน์จากแพลตฟอร์มเพื่อผลประโยชน์ส่วนตนแม้ว่าเราจะพยายามพัฒนาระบบเพื่อหยุดการกระทำเหล่านั้นก็ตาม เมื่อพบปัญหาเช่นนี้บ่อยครั้งขึ้น เหล่าผู้กำหนดนโยบาย สื่อ และผู้เชี่ยวชาญจำนวนมากขึ้นได้ตั้งคำถามว่าแพลตฟอร์มที่เปิดกว้างนั้นมีคุณค่าจริงหรือไม่ หรือแม้แต่คำถามที่ว่าแพลตฟอร์มเช่นนี้ทำได้จริงหรือไม่

แต่ถึงแม้ว่าจะมีข้อกังวลเหล่านี้ ฉันก็เชื่อว่าการรักษาให้แพลตฟอร์มยังคงมีความเปิดกว้างนั้นสำคัญยิ่งกว่าสิ่งใดๆ

เหตุผลประการแรกก็คือ ความเปิดกว้างนั้นช่วยสร้างโอกาสได้ ครีเอเตอร์ในปัจจุบันคือผู้ที่มีส่วนสร้างเศรษฐกิจแห่งการสร้างสรรค์และเป็นอนาคตของธุรกิจสื่อรุ่นต่อไปอย่างแท้จริง ด้วยยอดชมหลักล้านและการสนับสนุนจากแบรนด์ต่างๆ ซึ่งช่วยขับเคลื่อนเศรษฐกิจในระดับท้องถิ่นและระดับโลก พร้อมทั้งช่วยสร้างงาน ซึ่งครีเอเตอร์เหล่านี้อาจไม่มีโอกาสประสบความสำเร็จในวงการสื่อที่ไม่เปิดกว้างเท่าไหร่นัก ตัวอย่างเช่น ครีเอเตอร์ชาวสวีเดนที่มีชื่อว่า Simone Giertz ผู้มีความสนใจเรื่องหุ่นยนต์ และครีเอเตอร์ด้านไลฟ์สไตล์ซึ่งเป็นคนตาบอดอย่าง Molly Burke ต่างเป็นครีเอเตอร์ที่ไม่เหมือนผู้ทำงานสื่อทั่วๆ ไปและไม่ได้รับความสนใจจากสื่อแบบดั้งเดิม แต่พวกเขาเหล่านี้กลับประสบความสำเร็จอย่างมากบน YouTube ในการจัดการธุรกิจ ขายสินค้า สร้างงานให้กับผู้อื่น รวมถึงสร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจที่แท้จริงในชุมชนของพวกเขา หรือครีเอเตอร์อย่าง Laura Vitale, Sallys Welt และ Helen's Recipes ก็ได้เปลี่ยนความรักในการทำอาหารให้กลายมาเป็นอาชีพหลัก จนมีช่องที่ประสบความสำเร็จ มีตำราอาหารเป็นของตัวเอง และอื่นๆ อีกมากมาย นอกจากนี้ ยังมีครีเอเตอร์ที่ประสบความสำเร็จอีกมากมาย โดยรายงานฉบับหนึ่งจาก Ryerson University ระบุว่าครีเอเตอร์ YouTube ได้สร้างงานประจำไปแล้วถึง 28,000 ตำแหน่งเฉพาะในประเทศแคนาดา และมีครีเอเตอร์ชาวแคนาดาที่มีสิทธิ์สร้างรายได้จำนวน 20% ที่กำลังสร้างงานให้กับผู้อื่น ส่วนทั่วโลกนั้นก็มีช่องหลายพันช่องที่สร้างรายได้มากกว่า 100,000 ดอลลาร์สหรัฐต่อปี ซึ่งตัวเลขนี้ยังเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่องถึง 40% ในแต่ละปี

ประการต่อมาคือ ความเปิดกว้างนั้นช่วยส่งเสริมการสร้างชุมชน ในแพลตฟอร์มที่เปิดกว้างเช่นนี้ การแบ่งปันประสบการณ์ช่วยรวมผู้คนให้เป็นหนึ่งเดียวกันได้อย่างไม่น่าเชื่อ เช่น Ryleigh Hawkins ซึ่งเป็นครีเอเตอร์จากประเทศนิวซีแลนด์ได้เริ่มสร้างช่องที่มีชื่อว่า Tourettes Teen เพื่อสร้างความตระหนักเกี่ยวกับการใช้ชีวิตของผู้ป่วยโรคทูเร็ตต์ วิดีโอที่ให้ข้อมูล สนุกสนาน และมีอารมณ์ขันทำให้เธอมีแฟนๆ ทั่วโลก ทั้งยังทำให้ผู้ป่วยโรคทูเรตต์ที่อาจรู้สึกโดดเดี่ยวรู้ว่ามีคนที่พร้อมจะร่วมต่อสู้ไปกับพวกเขา หรืออย่างในกรณีที่มีวัยรุ่นมาเล่าเรื่องราวผ่านวิดีโอเกี่ยวกับการสอบเข้ามหาวิทยาลัยไม่ติดเพื่อเป็นเครื่องเตือนใจว่าเหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นได้กับทุกคนและจะมีฟ้าหลังฝนรออยู่เสมอ

ประการสุดท้ายคือ ความเปิดกว้างนำไปสู่การเรียนรู้ ในฐานะที่ฉันเป็นลูกสาวของอาจารย์และชอบเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ ฉันรู้สึกประทับใจอย่างยิ่งที่ได้เห็นครีเอเตอร์ด้านการศึกษาอย่าง Origin of Everything, Manual do Mundo, Eddie Woo และ Excel is Fun เปลี่ยน YouTube ให้กลายเป็นห้องเรียนที่มีขนาดใหญ่ที่สุดในโลก ทุกๆ ครั้งที่ฉันได้พบเจอผู้คนใหม่ๆ และได้ถามถึง YouTube ฉันมักจะได้ฟังเรื่องราวเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาได้เรียนรู้จากเว็บไซต์นี้ ไม่ว่าจะเป็นการที่ YouTube มีส่วนช่วยนักเรียนในการแก้โจทย์การบ้านคณิตศาสตร์ ช่วยบรรดาคุณแม่ซ่อมประตูโรงรถ หรือช่วยพนักงานฝึกทักษะใหม่ๆ ในการทำงานจนเชี่ยวชาญ

ถ้าจะให้พูดชัดๆ ก็คือสิ่งเหล่านี้จะไม่มีทางเกิดขึ้นได้เลยหากเราไม่เปิดกว้าง เพราะถ้าไม่มีระบบที่เปิดกว้าง ก็จะมีผู้อื่นมาตัดสินแทนว่าใครมีสิทธิ์ที่จะเล่าเรื่องของตัวเอง และความคิดเห็นที่ได้รับการเผยแพร่ก็มักจะเป็นความคิดเห็นเดิมๆ แบบเดียวกันกับผู้ที่ได้มีโอกาสพูดอยู่แล้ว ธุรกิจเล็กๆ ที่เริ่มมาจากคนคนหนึ่งซึ่งชื่นชอบในการทำสบู่ก็คงจะไม่มีวันเติบโตได้ เด็กวัยรุ่นที่ถูกรังแกก็คงไม่ได้มาเจอกับเพื่อนๆ ในชุมชนที่เป็นเหมือนกันกับตนซึ่งคอยบอกเขาว่าทุกอย่างจะผ่านไปด้วยดี และคนช่างสงสัยที่สนใจเรื่องฟิสิกส์ดาวเคราะห์ก็คงไม่มีโอกาสได้ดูวิดีโอที่ตนตามหา

อย่างไรก็ตาม ความมุ่งมั่นที่จะรักษาความเปิดกว้างนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะบางครั้งก็อาจทำให้มีเนื้อหานอกกระแส เนื้อหาซึ่งมีประเด็นที่เป็นข้อขัดแย้ง หรือแม้แต่เนื้อหาที่ไม่เหมาะสมปรากฏอยู่ด้วย แต่เราก็เชื่อว่าการที่ได้เห็นมุมมองต่างๆ ที่หลากหลายจะทำให้เรากลายเป็นชุมชนที่รอบรู้และเข้มแข็งขึ้นได้ในที่สุด แม้ว่าเราจะไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งกับมุมมองบางมุมก็ตาม วิธีหลักๆ ที่เราใช้เพื่อรักษาความเปิดกว้างนี้ไว้ไม่ใช่แค่การกำหนดหลักเกณฑ์ที่เปิดรับความคิดเห็นที่หลากหลาย แต่ยังมีขั้นตอนต่างๆ ที่เราดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่าชุมชนของเราเป็นชุมชนที่มีความรับผิดชอบ ฉันได้กล่าวไปแล้วหลายต่อหลายครั้งในปีนี้ว่านี่คือสิ่งที่สำคัญที่สุด โดยแนวทางที่มีความรับผิดชอบสำหรับการจัดการว่าสิ่งใดควรอยู่บนแพลตฟอร์มจะช่วยปกป้องผู้ใช้และครีเอเตอร์เช่นคุณ ทั้งยังทำให้เราส่งเสริมสิ่งดีๆ ที่มาจากการมีแพลตฟอร์มที่เปิดกว้างต่อไปได้

เนื้อหาที่เป็นปัญหานั้นมีน้อยกว่า 1% ของเนื้อหาทั้งหมดบน YouTube และเรายังคงมุ่งมั่นดำเนินงานอย่างต่อเนื่องเพื่อทำให้เนื้อหาเหล่านั้นลดน้อยลงไปกว่าเดิม อย่างไรก็ตาม เนื้อหาปริมาณน้อยนิดนี้ก็มีผลกระทบมหาศาลอย่างคาดไม่ถึง ทั้งในเรื่องของอันตรายที่อาจเกิดขึ้นกับผู้ใช้ ตลอดจนการสูญเสียความน่าเชื่อถือของแพลตฟอร์มที่เปิดกว้าง ซึ่งทำให้เกิดชุมชนสร้างสรรค์ที่คุณอยู่ เราได้ยินมาว่ามีคนสันนิษฐานว่าเราลังเลที่จะจัดการกับเนื้อหาที่เป็นปัญหา เพราะเนื้อหาเหล่านี้มีประโยชน์ต่อธุรกิจของเรา ซึ่งไม่เป็นความจริงแต่อย่างใด ยิ่งไปกว่านั้น การที่ไม่จัดการกับเนื้อหาอย่างเพียงพอยังส่งผลเสียต่อเราในระยะยาวอีกด้วย โดยทำให้เราสูญเสียความไว้วางใจจากผู้ใช้ ผู้ลงโฆษณา รวมถึงครีเอเตอร์เช่นคุณ และเราปรารถนาที่จะได้รับความไว้วางใจนั้น

ด้วยเหตุนี้ ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาเราจึงทุ่มเทอย่างมากให้กับทีมและการพัฒนาระบบเพื่อปกป้อง YouTube ซึ่งแนวทางในการสร้างความรับผิดชอบของเราคือการดำเนินการตาม "4R” ดังนี้

• เราจะนำเนื้อหาที่ละเมิดนโยบายออก (REMOVE) ให้รวดเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ นอกจากนี้ เรายังพยายามทำให้นโยบายมีความชัดเจนและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นอยู่เสมอ ดังที่เราได้ปรับปรุงนโยบายเกี่ยวกับการเล่นแกล้งกันและการท้า ความปลอดภัยของเด็ก และวาจาสร้างความเกลียดชังไปในปีนี้ เรามุ่งมั่นที่จะไตร่ตรองอย่างรอบคอบเมื่อทำการอัปเดตเหล่านี้และปรึกษาผู้เชี่ยวชาญที่หลากหลายเพื่อนำเสนอความคิดของเรา ตัวอย่างเช่น เราได้พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญหลายสิบคนระหว่างการพัฒนานโยบายเกี่ยวกับวาจาสร้างความเกลียดชัง นอกจากนี้เรายังรายงานเกี่ยวกับการนำเนื้อหาที่ไม่เหมาะสมออกจากแพลตฟอร์มของเราลงในรายงานการบังคับใช้หลักเกณฑ์ชุมชนที่เราจัดทำเป็นรายไตรมาส เราขอขอบคุณพวกคุณที่แจ้งให้เราทราบเมื่อพบว่านโยบายที่ใช้กับชุมชนครีเอเตอร์ไม่มีประสิทธิภาพ ซึ่งอีกประเด็นหนึ่งที่เราได้ยินอย่างชัดเจนคือการที่เราจำเป็นต้องปรับปรุงนโยบายเกี่ยวกับการคุกคามกันระหว่างครีเอเตอร์ ฉันได้กล่าวไปแล้วในจดหมายฉบับล่าสุดนี้ว่าเราจะตรวจสอบประเด็นดังกล่าวและจะแจ้งข้อมูลเพิ่มเติมให้ทราบในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า
• เราจะนำเสนอ (RAISE UP) แหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือให้กับผู้ที่ต้องการติดตามข่าวสารและข้อมูล โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่มีข่าวด่วน โดยเราได้เพิ่มหมวดข่าวด่วนและข่าวเด่นบน YouTube ใน 40 ประเทศทั่วโลก และเราจะเพิ่มบริการนี้ให้ครอบคลุมมากขึ้น
• เราจะลด (REDUCE) การเผยแพร่เนื้อหาที่เสี่ยงต่อการละเมิดนโยบาย ซึ่งเราได้ทำการเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับการแนะนำวิดีโอไปเมื่อต้นปีนี้ที่สหรัฐอเมริกา และเราพบว่ายอดดูเนื้อหาประเภทดังกล่าวจากการแนะนำวิดีโอลดลงถึง 50% ซึ่งหมายความว่าเนื้อหาที่มีคุณภาพจะมีโอกาสได้รับการแนะนำเพิ่มมากขึ้น นอกจากนี้ เรายังได้เริ่มทำการทดลองแบบเดียวกันในสหราชอาณาจักร ไอร์แลนด์ แอฟริกาใต้ และประเทศอื่นๆ ที่ใช้ภาษาอังกฤษอีกด้วย
• เราจะกำหนดเกณฑ์ที่สูงขึ้นสำหรับสิทธิ์ในการสร้างรายได้ของช่องบนเว็บไซต์ของเราเพื่อตอบแทน (REWARDING) ครีเอเตอร์ที่มีสิทธิ์ซึ่งเราไว้วางใจ ผู้ลงโฆษณาอาจไม่ได้รู้สึกว่าแบรนด์ของตนเหมาะจะลงโฆษณากับเนื้อหาทุกรูปแบบบน YouTube เราจึงจำเป็นต้องแน่ใจว่าผู้ลงโฆษณาเหล่านั้นพอใจกับตำแหน่งที่โฆษณาของตนจะแสดง ด้วยเหตุนี้ เราจึงจะเปิดใช้ช่องทางการสร้างรายได้ใหม่ๆ สำหรับครีเอเตอร์ เช่น Super Chat และการเป็นสมาชิก ซึ่งมีช่องหลายพันช่องที่สามารถสร้างรายได้รวมจาก YouTube เพิ่มขึ้นกว่าเท่าตัวด้วยเครื่องมือใหม่ๆ เหล่านี้นอกเหนือจากการโฆษณา

เรื่องราวต่างๆ ที่ฉันได้ฟังจากครีเอเตอร์เช่นคุณนั้นสร้างความประทับใจให้ฉันได้ทุกวัน และชุมชนที่คุณสร้างขึ้นก็เป็นหลักฐานชั้นดีที่พิสูจน์ว่าการใช้อินเทอร์เน็ตแบบเปิดกว้างต่อแนวคิดที่หลากหลายจะเปลี่ยนแปลงโลกให้ดียิ่งขึ้นได้ คุณได้สร้างสรรค์สิ่งที่แสนพิเศษขึ้นมา และเราก็มีหน้าที่รักษาความสมดุลระหว่างความเปิดกว้างและความรับผิดชอบเพื่อให้ผู้ใช้และครีเอเตอร์รุ่นต่อๆ ไปในอนาคตทำได้อย่างคุณ

Susan Wojcicki